上海有消費者3年在200份外賣中吃出頭發，能信嗎？已經有人為此獲刑
拆開紙箱，掀開“密封完整”的奶粉包裝蓋，居然在奶粉中挖出異物……消費者將這些開箱視頻發給奶粉企業，要求企業“退一賠十”；外賣快吃完了，竟然發現飯菜里有頭發絲、鋼絲球絲或塑料片，一邊說“好惡心”，一邊要求平臺和餐廳“退一賠十”……
看到這樣的視頻，是不是覺得消費者很在理？殊不知，發現“問題”的“消費者”不一定是真正的消費者，“問題”也不一定真正存在。
上海辟謠平臺注意到，在社交平臺和短視頻平臺，以“消費維權”為主題的視頻和帖子都不少，有的記錄了消費時遭遇的不快，如在食品或餐廳用餐時發現異物；有的是“維權經驗分享”，如稱“在餐廳吃飯吃出一根頭發得1000元，維權分為這幾步”。這類視頻和帖子的閱讀量和點贊量不低，很多網友覺得點贊、轉發、評論都是在保護消費者權益。但調查發現，隨著“造假打假”現象的出現，部分視頻和帖子其實出自別有用心者，不僅影響企業聲譽，而且涉嫌敲詐勒索。
“受害者”真的是受害者嗎？
最近，靜安區人民法院一審公開審理并當庭宣判一起案件：情侶何某、王某某在2023年5月至8月期間結伙或指使他人，從電商平臺購買不同品牌的奶粉，由何某向奶粉罐中投放異物后拍攝開箱視頻，并以此作為奶粉質量問題，向網購平臺和相關品牌奶粉公司投訴，要求退一賠十，先后多次敲詐得款人民幣1.7萬余元。經靜安區人民檢察院提起公訴，靜安區人民法院一審判決何某犯敲詐勒索罪，判處有期徒刑2年，并處罰金人民幣15000元；王某某犯敲詐勒索罪，判處有期徒刑1年，并處罰金人民幣8000元。
這已經不是第一起“受害者”自編自導敲詐商家的案件了。今年4月，“4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘”的消息曾登上熱搜。4名犯罪嫌疑人在5個月時間內，連續在北京、承德等地5家海底撈門店多次惡意索賠，所涉詐騙金額1萬余元。例如，他們用餐時從嘴里吐出碎玻璃渣，稱是從麻醬調料里吃出來的，要求商家免單并賠付。但監控錄像顯示，當事人故意將玻璃渣放入調料桶，制造假象。
“這是被監控確認的造假行為，但也有‘消費者’故意在監控盲區稱自己吃到了頭發。”上海一家餐飲企業負責人告訴記者，“碰到這種情況，我們只能認栽，因為沒有證據證明他造假。但根據我們的管理制度，餐品出現異物的概率極低，加上這類‘事故’都在監控盲區發生，不得不懷疑有人自編自導。”他坦言，賠付是為了息事寧人，“如果不賠，‘受害者’威脅說把照片視頻傳上網，意味著我們得花更多的時間精力來澄清。”
一家食品生產企業的負責人則在最近遭遇了“社交施壓”：“對方稱在我們的產品中發現異物，但我們是全封閉流水線，不可能有類似的異物混入。”為了證明這點，企業還邀請投訴人前往生產車間實地考察。可投訴人提出了“補償”要求，并要求企業“出具主動補償證明，并承諾在未來一段時間，若投訴人健康出現異常，企業負全責”。
企業沒有答應這些無理要求，投訴人便將“問題產品”的照片通過社交平臺發布。一些自媒體未經核查就進行了轉發傳播，讓企業倍感壓力，“不是不想報警，但報警后流程也很多，會影響正常經營。”
企業的困境還能從上海市消費者權益保護委員會委員、上海市消費者權益保護基金會披露的一組調查數據看出：去年，上海職業索賠投訴量高達24.6萬件，其中投訴超10件的有近8000人，雖然有一部分職業打假人如同“啄木鳥”般凈化了市場，但也有一些人成為敲詐經營者、綁架執法部門的代名詞。比如，一名“消費者”3年來在近200份外賣中吃到頭發、鋼絲，每次都要求外賣平臺和商家賠償。外賣平臺發現數據異常后，向警方報案。經偵查，這位消費者每次會先吃掉大部分食物，然后放入頭發、鐵絲、塑料片等拍照投訴，屬于“無中生有，敲詐勒索”。最終，她被判處有期徒刑7個月，并處罰金4000元。
業內人士對此指出，面對社交平臺的“消費維權帖”，大部分網友會站在“受害人”這邊。但隨著造假維權案件越來越多，網友們的態度也要變一變：客觀看待各種“投訴”“曝光”。在未經官方核實的情況下就認定企業有錯，不僅對企業不公平，還可能成為造假者的幫兇。
別讓“打假維權”變成“造假維權”
“受害帖”不可全信，“維權經驗帖”也問題多多。
以最常見的食品安全維權為例，大部分“經驗分享者”都會引用食品安全法第148條的內容“如果消費、使用了不符合食品安全標準的食品并且受到損害，消費者除要求賠償損失外，還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計算”，指出這是“一根頭發絲能賠1000元”的依據。
專業人士指出，第148條所提的賠償有前提條件，一是經營者的“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品”；二是消費者“受到損害”。以用餐時發現頭發或飛入小蟲等為例，如果經營者能證明在生產時采用了一定的防護措施，頭發、小蟲等屬于意外，消費者并未“受到損害”，那么雙方可以協商解決相關問題，不能強制要求企業支付賠償金。
與此同時，在保護經營者避免被造假維權方面，今年新出臺的消費者權益保護法實施條例也有了相關內容。
該條例第49條明確，“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，不適用消費者權益保護法第五十五條第一款的規定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”業內人士指出，該條款反映出職業舉報索賠行為已經具有一定普遍性，需要通過立法予以規制。
在消費維權領域，很多人會提到“職業打假人”這一概念，認為他們在客觀上發揮了喚醒消費者主體意識、倒逼經營者守法誠信經營、織密社會監督網絡等積極作用。但上海市消費者權益保護委員會委員、上海市消費者權益保護基金會監事長鐘民認為，要全面看待“職業打假人”，尤其是注意當下出現的“造假維權”現象。對于這類無假造假、擾亂市場經濟秩序的行為，已經不是如何限制其不當得利的問題，而是必須以詐騙罪或者敲詐勒索罪定性裁罰。
當然，“造假維權”現象的出現，也為經營者提了一個醒。一方面，對于確實存在的食品安全漏洞、違法行為等，經營者有自覺改正并承擔對應責任的義務。但一方面，經營者要提高對“夾帶、掉包、藏匿”等造假行為的技防力度，強化經營場所重點區域的視頻監控，增強固定證據和主動報案的意識。
對消費者來說，應當堅持誠實信用原則，做文明消費、依法維權的踐行者，在法治軌道內開展維權活動，督促經營者提供安全、放心、優質的商品和服務。
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